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索 引 号 01441689/2019-05441 分 类 部门文件 城乡建设、环境保护 通知
发布机构 市城管局 发文日期 2019-04-08
文 号 时 效
市城管局关于印发群众投诉举报快速处置规程的通知
发布日期:2019-04-08 16:39 浏览次数: 字体:[ ]

市城管局关于印发

群众投诉举报快速处置规程的通知

 

机关各处室、各直属事业单位,各市(区)城管(分)局:

    现将《市城管局群众投诉举报快速处置规程》印发给你们,请认真贯彻执行。

 

 

                                                                     泰州市城市管理局

                                                                      2019年2月21日

 

 

 

市城管局群众投诉举报快速处置规程

 

为贯彻落实“品质城管”要求,“规范、提速、增效、保质”办理各类群众投诉举报,提升案件办结率和群众满意度,根据市委办关于《市委主要领导批示件及交办事项办理工作规则(试行)》、《市委书记信箱来信办理工作规则》等规定,制定本规程。

一、指导思想

1.以人民为中心。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,牢固树立以人民为中心的思想,想群众之所想,急群众之所急,解群众之所忧,排群众之所难,把群众的诉求作为我们的追求,把群众的满意作为我们最终的目标,全心全意为人民服务。

2.业务全覆盖。对广告、渣土、违建、停车、带泥行驶、抛洒滴漏、占道经营、环卫基础设施、垃圾分类、清运处理、环境卫生等城管职责范围内的投诉举报件,业务处室要做到主动履职、跟踪指导、协调、督办、协同办好,杜绝推诿扯皮。

3.快处快办。坚持时间就是效率、效率就要第一的理念,充分发扬+黑、5+2”的城管精神,在第一时间内快处快办,做到能办的立即办,需要延期办的解释清楚马上办,不能办的想方设法帮助办,确保在第一时间办结、办好、效率最高。

二、流转方式

目前我局接受群众投诉举报的渠道有以下14种:市委主要领导批示件及交办事项、书记信箱、市长信箱、12345热线平台、人民来信、局领导批示件交办事项、局长信箱、网情快报、效能平台、“一号通”、群众上访、民生回音壁、110、局热线电话等。

群众投诉举报由局执法督查处实行统一归口处理。各责任部门收到市委主要领导批示件及交办事项、书记信箱、局长信箱、局领导批示件交办事项、人民来信、信访接待重点案件、网情快报、效能平台、一号通等,报主要领导签批后,立即转交分管领导或责任部门处理;市长信箱、12345热线平台、民生回音壁、110局热线电话,直接交责任部门处理;对三市四区的群众投诉举报件,交相关业务处室负责跟踪指导、督查。

三、办理程序

(一)登记建档

对投诉举报件受件编号、日期、投诉内容、承办单位或人员、交办时间、办理时限进行详细登记,以备查询统计。

(二)精准交办

迅速交办,即日转出,急件急办,下派相关责任部门处理;同时交相关业务处室进行跟踪指导、督查。

(三)逐项办理

1.办理原则

属地管理、突出重点,注重实效;时效性强的,要事先办、急事急办、特事特办,努力把问题解决在基层,解决在萌芽状态,做到“事事有回音,件件有着落”。

2.办理时限

(1)市委主要领导批示件及交办事项:有明确时限要求的,按要求及时反馈办理结果;未提出时限要求的,原则上视为紧急批示件,3个自然日内办结反馈;一般性批示交办事项,7个自然日内办结反馈;需较长时间推进的事项,要每周反馈一次工作进展情况,直至该项工作结束;因情况复杂不能按时办结的,要在办理时限内书面反馈进展情况及滞后原因,提出延期办结的时限,并及时报送最终办理情况。

(2)书记信箱:一般咨询类的简单问题,应在2个工作日内答复结果;需要协调或调查的问题,应在9个工作日内答复结果;特殊情况需延长办理时间的,要报请市委办分管领导同意。

(3)市长信箱、局领导批示件交办事项、局长信箱、网情快报、效能平台、数字化一号通12345热线平台、民生回音壁、110局热线电话等:须在7个工作日内办结并书面回复(网情快报备注交办件3个工作日办结)。不能按规定时间办结的,要及时书面说明情况,经批准可延长办理时限

(4)人民来信:根据领导批示的要求和时间及时办复;没有明确时间的,在10个工作日内办复。

(5)群众上访:按照“谁主管、谁负责”和“依法、及时、就地、解决问题与疏导教育相结合”的工作原则,完善接待处置机制,认真细致做好接访。首先做好登记,其次询问、记录详细情况,三是梳理分类。凡合乎规定并属本单位法定职权范围内的事项,予以受理,不得推诿、敷衍、拖延;对不属于本单位职能范围内的信访事项,告知上访人向有权处理单位提出;对涉法涉诉的不予受理。对越级上访的,属地单位负责人接到通知后,要在第一时间到场处理,劝其返回,时间要求:海陵、环卫处、高新区须在40分钟以内赶到,高港、姜堰须在60分钟内赶到,泰兴、兴化、靖江须在90分钟内赶到;局属其它单位处室接到通知后,必须及时赶到现场接访。

3.办理要求:

(1)把握时效,及时受理、及时报批、及时交办、及时办理、及时回复。

(2)吃透精神,收到交办件,首先要准确掌握详细情况,领会领导批示精神。

(3)主动沟通,主动与举报人取得联系,进一步了解举报人的真正意图和目的要求。对举报人提出的正当合理要求,应及时按政策办理解决;对因条件所限暂时难以解决的,要积极创造条件逐步解决;对涉及多个部门的案件,要积极主动协同解决;对目前确实解决不了的,要实事求是、耐心细致地向举报人说明情况,做好解释疏导工作,力争取得他们的理解和支持,让举报人感受到诚意,不再重复投诉。

(4)制定方案,根据举报诉求以及案件情况,研究制定切实可行的实施方案。

(5)及时办理,根据方案及时抓好案件处理工作。

(6)收集佐证:案件处理前后及时收集好相关佐证材料,便于证明和回复。

(7)告知情况,处理结束后,告知举报人处理情况是否满意,如不满意,及时跟踪处理。

(8)审核把关,案件处理结束后,形成书面报告报领导和相关业务处室审核把关后签字盖章。

(9)及时回复,在规定时限内按时回复,不得拖沓。

(四)督查督办

采取电话、实地督促检查等方式督查督办,及时把握办理情况,确保办理质量、办理时效。局执法督查处和相关业务处室对下列五种类型的案件办理情况进行现场专题督办:一是市委主要领导批示件及交办事项、书记信箱;二是涉及面广的关系群众切身权益的交办件;三是问题查实但整改不力、群众不满意的案件;四是案件回复中承诺办理,却没有办理到位的事项;五是反复投诉多次上访的案件。

(五)办结回复

回复要规范清晰,市委主要领导批示件及交办事项,书记、市长信箱、人民来信以及反复投诉等重点案件,需经承办单位主要负责同志审签后盖章,书面报送办理情况报告,包括批交办事项的基本情况、办理情况、综合结论或下一步工作建议相关附件;报告内容应全面客观、真实准确、条理清晰、逻辑严密、言简意赅。其它一般性案件,办理结果经本部门分管负责人审签后,在规定时间内提前1-2个工作日以报告的形式报送市局执法督查处。

(六)审核把关

各城管(分)局和相关业务处室对交办件办理结果的回复质量应严格审核把关,重点是:交办件所涉及的问题是否查清,结论定性是否准确,处理是否恰当,是否符合领导批示要求和群众诉求,文书格式是否规范等。经审核未能达到办理要求的,应提出明确处理意见,退回补办或重新办理,并限时回复。

(七)核查回访

各城管(分)局和相关业务处室要到实地核查,对一般性案件采取电话回访,重要案件实地核查,发现回复结果与事实有出入,或当事人不满意,应明确指出在办理过程中存在的问题,并提出处理意见和建议,督促进一步整改,限期回复结果。

(八)保密要求

在办理过程中要严守纪律,不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举对象;未经控告、检举人同意,不得公开控告、检举人的姓名、身份和电话。

(九)整理归档

各类投诉举报的办理结束后,定期对投诉举报件原始资料及回复材料进行分类,按照时间顺序整理装订成册,年终立卷归档。

(十)考核汇总

局执法督查处每月初对上月各单位(部门)办理情况,对照《泰州市城管局群众投诉举报快速处置规程考核细则》进行考核,考核结果及时运用和兑现。

 

附件:泰州市城管局群众投诉举报快速处置规程考核细则

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

泰州市城管局群众投诉举报快速处置规程考核细则

 

考核

事项

二级

条目

权重

评分标准

考核得分

市主要领导交办件

30

未注明办理时限的,原则上较为紧急的批示交办事项,3个自然日内办结;一般性批示交办事项,7个自然日内办结反馈;需较长时间推进的事项,各部门要每周反馈一次工作进展,直到该项工作结束。未能在时限内办复的,且未申请延期办结的,或未反馈工作进展的,每件扣2分。


书记、市长

邮箱

咨询、建议类事项,2个工作日内办结并答复;投诉、求助类事项,9个工作日内办结并答复。未能在时限内办复的,且未申请延时的,每件扣2分。


12345政府服务热线(民生回音壁)

咨询、建议类事项,2个工作日内办结并答复;投诉、求助类事项,6个工作日内办结并答复。未能在时限内办复的,且未申请延时的,每件扣1分。


未向来电人及时反馈处理意见和办理情况的,查实一件扣1分。


对受客观条件限制、暂时难以解决的问题的处理。应该积极研究解决办法,耐心细致地做好说明解释工作,征得群众的理解和支持。凡简单答复、敷衍了事的,查实一件扣1分。


回访不满意的(除客观因素外),有一件扣1分。


信访局交办人民来信

未注明办复时间,未能在10个工作日内办结并答复,且未申请延时的,每件扣1分。


局热线电话

联系电话要保持畅通,长时间无人接听的、落实不及时或不到位的,查实一次扣1分。


以上各类交办件中,对已回复办结,但因未落实到位,又重复投诉的,有一件扣2分。


局领导

交办件

局长信箱

网情快报

效能平台

作风建设投诉“一号通”

30

交办流程不规范,不及时(1个工作日内), 1件扣1分。


7个工作日内已办结(网情快报备注“交办件”的3个工作日办结),,但回复不及时或回复质量不高,1件扣1分。


7个工作日内未按时回复(网情快报备注“交办件”的3个工作日办结),1件扣2分。


对回复办结但因落实不到位,重复投诉的,每件1次扣2分。


经核查,与上报材料不符,有弄虚作假的现象,   1件扣2分。


积存案件须每15个工作日定时回复,如未按时回复,1件扣1分。


以上各类交办件经领导批示交办后,拒绝不办或推诿扯皮,1件扣3分。


访

基础工作

30

组织不健全,扣1分;未明确分管领导的,扣1分;无专兼职信访人员,扣1分;工作目标中未体现信访工作,扣1分;年度研究信访工作未达到2次的,少一次扣1分;台帐资料不全的,扣2分,无台帐资料的,扣3分。


维稳工作

信访矛盾排查化解制度未建立的和未落实的,分别扣2分;领导包案责任制不明确的,扣2分;未建立信访督查督办制度的,扣2分;信访稳定风险评估机制未建立的和未实施的,分别扣2分;对发现有苗头性集访处理不及时且不上报的,导致重复上访或越访集访的,影响社会稳定的,扣3分。


越级访集体访处置

进京赴省到市来局5人以下上访的,每起分别扣6分、4分、2分、1分; 6人以上上访的,每起分别扣10分、6分、3分、1.5分;无故不在规定时间内(海陵区、高新区须在40分钟内赶到;高港区、姜堰区须在60分钟内赶到;泰兴、兴化、靖江须在90分钟内赶到);未到指定地点接访会办带人的,扣5分;被上级部门通报批评的,扣10分。


信访件、

交办件处理

领导未及时阅办信访件的,扣2分;未落实专人跟踪督办的,扣2分;接待态度不好,被投诉举报的,一次扣0.5分,直至扣完;办理信访事项推诿、敷衍、拖延的,超过规定期限未办结或未及时反馈,对案件久拖不决且不说明理由的,拒不落实督办意见,虚报办理结果或承诺不办,未回复当事人或提供虚假反馈意见的均分别扣3分;不执行重点信访案件局领导形成的处理意见,扣3分;未落实领导包案的,扣3分;出现违法违纪行为的,扣5分;泄露上访人员信息的,扣3分。


活动保障

10

发现问题交办后未及时处理,有1件扣1分。


材料上报

在规定时限内未及时上报绩效考核材料,扣2分。


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


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